自社サイトにAI相談窓口を置いてみた｜ローカル確認から公開導線まで

自社サイトにAI相談窓口を置くため、既存サイトへ触れずローカルで試作しました。ところが、特定の相談を入力すると別の一般案内が返りました。画面が動いても回答が正しいとは限らないため、私は完成扱いにせず、答えてよい範囲と人へ渡す境界を先に決めました。

既存サイトを触らずAI相談窓口を試作した

訪問者が営業時間や一般的な問い合わせ内容を、電話や個別連絡の前に確認できる入口を用意することが目的でした。AIに判断を任せるのではなく、登録した案内情報をもとに回答し、確定できないことは人へ引き継ぐ役割です。

最初はブラウザーで開く簡単な試作品を作り、画面右下の案内からチャットを開く構成にしました。音声や複雑な機能は加えず、質問例を押すか、短い文章を入力するテキスト相談に絞りました。

公開先や既存サイトのデザインは変えず、質問と回答の流れだけを確認しました。社内で使う作業パネルと、訪問者が使う相談画面も別のプロジェクトとして扱い、機能検証の影響を既存サイトへ出さないようにし、この順番で確認を始めました。

試作品では、特定の相談を入力したのに別の一般案内が返る場面がありました。画面が動くことと、質問に合う回答を返せることは別です。私は機能が動いた時点で完成とせず、質問例ごとに回答の対応を見直しました。

デモの返答が一瞬で出る不自然さも見つかりました。送信後に確認中であることを示し、短い間を置いてから回答する表示へ変更しました。派手な演出より、利用者が何を待っているのか分かることを優先しました。

相談窓口へ案内情報とFAQを登録しましたが、すべてを断定させる設計にはしませんでした。状況によって答えが変わる内容や、根拠になる情報が渡されていない相談は、人が確認する前提にしました。

AIに答えさせない範囲

回答できる質問を増やす前に、答えられない境界を決めました。質問と回答のずれを直しただけで公開範囲を広げず、確認できない内容を断定しないことを優先した判断です。

当初はトップページへ相談画面を直接置く案も考えました。しかし、回答精度や表示に問題が出た場合、サイト全体へ影響する範囲が広くなります。そこで相談専用ページを用意し、トップページからは短い案内ボタンで移動する構成にしました。

ボタンはパソコンでは横並び、スマートフォンでは縦並びになるよう調整しました。改行や見切れが起きたため、画面幅を変えながら複数回直しました。公開画面の名称も技術用語ではなく、「AIアシスタント」「AIに相談」のように、何ができるか分かる表現へ統一しました。

ローカルでは、チャット画面、質問例、案内情報を使った回答、人への問い合わせ導線まで確認しました。一方、質問数を集計する管理画面と、本番で継続的に回答を確認する運用は未完成です。作った機能と運用の完成を分けて扱います。